La Traen Dentro

En efecto, la mayor parte de los vendedores y de todas aquellas personas que están posición de emprendedores, ya sea que son dueños de pequeños y medianos negocios, "la traen dentro".

¿A qué me refiero? A que la voz que les dice como hacerle para vender más y ganar más dinero, la traen dentro.

Lo explico mejor con un ejemplo.

Tuve un cliente de origen mexicano radicando en Barcelona, España. Ella llego a la conclusión de que las ventas es su carrera, algo que quería hacer porque sabía que era la única manera de ganar el dinero que quería ganar. Ella vendía visitando en la calle a diferentes negocios ofreciendo su producto que era ropa para mujer. Su mercado principal era el mercado latino viviendo en aquella ciudad. Yo hablaba con ella una vez por semana y aunque recuerdo con claridad todas nuestras conversaciones hubo una en particular que me sirve para demostrar el título del texto "La Traen Dentro".

Ella se lamentaba mucho sobre sus condiciones: que era difícil vender, que los rechazos, que no le gustaba ir caminando, que hasta cuándo, que a veces la trataban mal, que no le pagaban, que se cansaba, entre muchas otras cosas más. Así continuó hasta que un día, después de su acostumbrada letanía, le pregunté:

"-Si, estoy seguro de que si, así es, pero te hago una pregunta Lucero (nombre ficticio para proteger su identidad), ¿qué te dice tu otra parte?"

A lo que ella respondió, como sorprendida, no entendiendo de qué le estaba hablando: "¿Qué otra parte?"

A lo que yo respondí - "Si mira, escucho tus quejas, los sentimientos, emociones y frustraciones que te produce tu actividad de ventas y estas quejas provienen de una parte que te la hace cansada, ahora, quisiera escuchar qué te dice la otra parte, la parte que te impulsa a vender.

Me contesta: "¡Aaah! Ya… Me dice que me ponga a vender." Se ríe, suspira y repite. "Que me ponga a vender. Es todo."

Le pregunto: "Dime algo, y de tú hacerle caso, a esta parte, ¿qué crees que pasaría?"

Me contesta, después de unos segundos: "No pues si le hiciera caso todo el tiempo y lo que me dice pues casi casi estoy segura que mis ventas se incrementarían al menos al doble, al menos. Eso porque pierdo mucho tiempo en cansancios y lamentaciones. Si, seguro, si le hiciera caso me iría mucho mejor y casi seguro que vendería el doble."

Y en efecto, como dije al principio, casi todos aquellos que estamos en ventas, la conocemos. Es una parte que siempre está diciendo que hacer, como vender, guiando la actividad en ventas para ganar más dinero. Y es el principio de mi trabajo con los vendedores. Les hago preguntas dirigidas a detectar lo que esta parte les dice y siempre responden con actividades específicas. Así que por eso digo, que “La Traen Dentro”.

¿Por qué no?, 2nda parte...

"Coaching es la realización del número de intervenciones suficientes para lograr resultados a través de otros."
-Ferdinand Fournies

Lo fascinante es la ceguera. ¿Por qué no se habilitan como coaches? De acuerdo a la definición de Fournies, ¿por qué no intervienen? ¿Por qué no intervienen las prácticas de sus vendedores? ¿Su manera de ser? ¿Sus actividades?

Yo sostengo que se debe a la ceguera de dos aspectos cruciales:

• de lo que podrían ganar de incorporar la práctica del coaching en su equipo de ventas

• de las consecuencias de no hacerlo y de seguir haciendo las cosas como las hacen hoy

Veamos el 2ndo punto: las consecuencias de seguir haciendo las cosas como las hacen el día de hoy.

Un gerente de ventas, en una conversación de coaching me dice:

• "es que nada de lo que estamos hablando (coaching) hacemos (los gerentes de ventas) ni nos enseñaron a hacerlo y tampoco creo que les interese que lo hagamos porque por ejemplo el subdirector jamás habla con nosotros, su único acercamiento conmigo consiste en una pregunta: "¿Cómo vas?", y ya"

Este comentario me llevó a recordar una intervención que realicé para una compañía mexicana de telecomunicaciones allá por 1998. Ya habiendo sido contratado, y como parte del proceso de intervención, salí a vender con 20 vendedores. Ellos estaban ofreciendo a sus clientes el servicio de larga distancia. Acompañé a vender a cada uno de ellos en 2 ó 3 ocasiones. Siempre me presentaban como "vendedor aprendiendo". Yo observaba su entrevista, posterior a ella les hacía comentarios posteriores y tomaba notas.

Después de aproximadamente 40 entrevistas se revelaron ciertos patrones de ventas:

• hablaban más que el cliente
• esperaban ansiosamente que el cliente les objetara, ya que alguien les había dicho que si encontraban objeciones, estaban muy cerca del cierre
• se ponían nerviosos
• hablaban con quien no tenía poder de decisión
• intentaban cerrar la venta sin siquiera haber calentado un poco al cliente
• hablaban aunque el cliente estuviera haciendo otra cosa (utilizando su computadora O revisando algún documento interno)
• no hacían ningún tipo de preguntas para conocer la situación del cliente, en particular aquella que tenía que ver con el consumo del mismo servicio que ofrecían y su impacto
  
• estaban o se esforzaban por parecer motivados

...entre muchas otras anomalías.

Lo lamentable del caso, aparte de que se perdían de manera dramática oportunidades de ventas, era que los gerentes de ventas de la compañía no sabían ni conocían que así vendían sus vendedores. No salían con ellos a vender, no tenían conversaciones individuales con ellos para verificar que el estilo de venta correspondíera al cliente que tenían enfrente y/o al tipo de servicio que estaba intentando vender. Tampoco para conocer al tipo de clientes que estaban tratando de venderles y así poder diseñar estrategias y técnicas de ventas específicas para cada uno de ellos. En pocas palabras, si estaban ejecutando de manera pobre sus entrevistas de ventas, los vendedores no lo sabían, porque no se podían ver a sí mismos, pero tampoco tenían manera de saberlo ya que su gerente no sabía ni quería intervenir en sus practicas de ventas.
La única manera de saber que estaban ejecutando mal era cuando despúes de tres meses se acercaba el gerente a "avisarles" que estaban por correrlo por sus pobres resultados.

Se agendó una reunión con los gerentes de ventas de esta compañía en la que presenté esta situación de manera clara y precisa. Me sorprendió la reacción de los gerentes cuando les presenté las anomalías de sus vendedores. Esta reacción la puedo dividir en dos partes: la primera es de shock, de impacto. Se quedan sin habla. Como que les da algo de horror conocer que no está pasando lo que ellos ¿creían? que estaba pasando. Que "sus" vendedores no están realizando sus prácticas de ventas como se supone que deberían estarse realizando. Se hace un silencio muy profundo. Pero inmediatamente después de este silencio, el ego se "recupera" y comienzan a defenderse, es una reacción típica. El subdirector, lo alto de la cuota, lo "no educado del mercado", capacitación y demás demonios tienen la culpa, ellos no.
Y mucho tiene que ver con quienes son. En una ocasión, conversando con un gerente de ventas de otra compañía de tecnología le pregunté que él qué era: un gerente con 9 vendedores o un vendedor con 9 asistentes? Si actuas, siendo gerente, como vendedor, pues no hay manera de alguna vez convertirte en su líder. Imposible.
Habiendo dicho esto, les sugerí el inicio de la práctica del coaching.
La sugiero para que los gerentes comiencen a darse cuenta, a conocer cómo venden sus vendedores y así intervengan para diseñar aquellas prácticas y estrategias de ventas que incrementarán los cierres de ventas.
Pero no, esto no ocurre con múltiples fuerzas de ventas , salvo contadas excepciones, a las que he atenido desde hace 10 años.
continuará...

¿Por qué no?

En serio, ¿por qué no? ¿Por qué no incluir en las prácticas como gerente de ventas la práctica del coaching?
Mi negocio me lleva a conocer, año con año, a un buen número de fuerzas de ventas.
Del sector automotriz, asegurador, de la tecnología, entre otros y a pesar de estar tan divulgada la palabra coaching, sus beneficios, su impacto en resultados y a pesar de que la mayor parte de mis clientes, con contadas excepciones, pertenecen a una empresa global, no han incluido, la mayor parte de ellos, la practica del coaching en su repertorio de técnicas y tácticas de movilización.

Un subdirector comercial de una empresa de telecomunicaciones recién establecida en México, allá por 1998 me pidió que le diera retroalimentación sobre su desempeño como tal.
Por supuesto que se la di:

• "eres un mago en técnicas de ventas, eres un mago en manejo de juntas, eres un mago en "destrabar" problemas administrativos de tus vendedores, pero no los estás coacheando"

"¿A qué te refieres?", me preguntó.
"Me refiero al hecho de que no conoces qué hacen, cómo lo hacen y cuales son las situaciones problema a las que se están enfrentando individualmente y no los estás ayudando a resolverlas e ir más allá de la misma solución de los problemas. La comunicación entre ellos y tu está "cortada", no fluye. Yo te sugiero que te reunas con ellos de manera individual, por lo menos durante los próximos 3 meses, una vez por semana, para que los conozcas y de paso su situación."
Bueno, siguió mi sugerencia Y comenzó a reunirse con sus gerentes, 12 en total, una vez por semana. De hecho, celebraba las reuniones fuera de la oficina. Comenzó a hablar con ellos, a prestarles atención y comenzaron a notarse los cambios, principalmente en los resultados que lograban los vendedores de los gerentes con los que estaba hablando. Continuó con esta práctica durante los siguientes 6 meses hasta que regresó a los Estados Unidos. Los gerentes que fueron sus coachees aún lo recuerdan con mucho afecto y agredecimiento por los resultados que les ayudó a obtener, pero lo más importante, al valor que agregó a su práctica como gerentes.
Bueno, pues este tipo de historias les suena cursi a muchos de los gerentes de ventas a los que se las cuento. Muchos de ellos piensan que lo que estoy tratando de hacer con mi sugerencia de instalar la práctica del coaching es crear un ambiente "bonito" y que "todos, en la fuerza de ventas, se lleven bien". Nada más alejado de la realidad.
Ser coach de sus propios vendedores implica, simplemente, negocios, más ingresos, resultados, satisfacción y muchas otras cosas más.

Respuestas comúnes de otros gerentes de ventas a mi invitación/sugerencia de que se habiliten como coaches de sus vendedores:

• de un gerente ventas de una empresa de telecomunicaciones mexicana: "no soy ni voy a ser pilmama de nadie"
  
• de la directora comercial de una empresa de la tecnología: "si lo que vienes a decirme es que los coachee, olvidalo; para eso les pago $2,500 dólares mensuales, estoy pagando 'know how', ni creas que voy a salir con ellos" (Ya no es más directora comercial.)
• de un director comercial de una empresa de venta directa de cosméticos: "¿Queee? ¿Hablar con ellas de manera individual? ¿Con las directoras? ¿Y qué quieres que hable con ellas? ¿Con los cheques que se llevan? ¿Qué podrían llevarse más? No, mira, mejor la dejamos así. De todas maneras gracias por el 'tip'." (Ya no es más director comercial.)
• de un promotor de seguros: "Claro que no, ¿a qué hora crees que lo voy a hacer? No tengo tiempo para ese tipo de cosas. Mejor que se pongan a vender y ahí la dejamos. Además no sabría qué decirles, ya ves cómo son."
• de un consultor chileno: "México tiene una tradicion cultural imperial autoritaria. Desde los tlatoanis, la Colonia, Porfirio Díaz hasta el PRI. Eso se ha permeado en las diferentes esferas de la sociedad, por eso la resistencia por lo que creo que aún tu país (México, por supuesto) no está preparado para el coaching. (Está de regreso en Chile.)
  

En otra ocasión hablaré de los que SÍ han incluido en su repertorio de prácticas como gerente de ventas la practica de coaching, y los resultados son y están siendo sumamente interesantes como para seguir insistiendo en su instalación en las fuerzas de ventas.
Pero yo me sigo preguntando: "¿Por qué no?"
Un gerente de ventas muy exitoso de una compañía aseguradora líder en el mercado mexicano, que si instaló la práctica del coaching me expresó lo siguiente:

"Con esto del coaching me doy cuenta que las razones por las cuales yo creía que no vendían no tienen nada que ver con las razones por las cuales no venden. También quienes yo creía que son (sus vendedores) no tiene nada que ver con quienes en realidad son. Llegas más allá de la forma, llegas al fondo, al fondo del asunto."

La Mezcla...2nda parte

La Fuente
Es inevitable poder afirmar que la fuente, al final, al final, al final, de la "respuesta" a la situación del cliente en una sesión de coaching, es el mismo cliente. PERO ojo, no me refiero con esto al cuento común y corriente de que "la respuesta la tiene el cliente y el proceso consiste en preguntarle para que llegue a esta", no, no me refiero a esto. Me refiero a que en el transcurso de la conversación de coaching, mientras el cliente está hablando de su situación O de un caso específico en ventas, en lo que no está diciendo se encuentra de manera definitiva la respuesta, la solución, o el diseño de la estrategia.
¿Por qué? Porque existe un fenómeno inevitable que se presenta en la conversación.
A qué me refiero: cuando un vendedor está hablando de una situación que está abordando con un cliente para cerrar una venta, realizo una serie de preguntas para que las respuestas que me da el mismo vendedor sean "milimetricamente" precisas. Quiero que me describa TODO. Desde cómo dio con el cliente, cuando habló con él cómo habló y qué habló para obtener la entrevista, cuando llegó, quien lo recibió y cuando finalmente lo recibió quiero saberlo, insisto, TODO.
Desde el saludo inicial hasta el cierre de la misma entrevista. Ahora, en esa profundidad con la que estoy conversando y explorando, le pido al vendedor que me diga exactamente qué fue lo que el cliente le dijo, o le fue diciendo en el transcurso de la entrevista. Quiero escuchar las palabras que utilizó el cliente, tal cual y es aquí, justo aquí, que aparece el fenómeno al que me refiero. Cuando el vendedor comienza a decirme lo que el cliente le expresó el vendedor no se da cuenta pero adopta la posición y la postura y el tono y las palabras del cliente. Así que puedo ver al cliente de mi cliente através de mi cliente y así detectar no sólo lo que el cliente de mi cliente quiere, sino también el estilo con el que el cliente de mi cliente quiere que se le venda. Así, el diseño es sumamente preciso y se eleva de manera significativa las probabilidades de cierre de ventas casi al 100%.
También, cuando un gerente de ventas me habla de alguno de sus vendedores, puedo detectar con una muy muy alta precisión quien es el vendedor que está hablando a través del gerente de ventas y así diseñar la intervención precisa que realizará el gerente para que el vendedor se mueva y logre los resultados que está buscando.
No, en mi caso no he participado en ningún programa de entrenamiento para coaches. No he sido formado, aunque lo conozco a profundidad, como coach ontológico. Tampoco he recibido entrenamiento en otro tipo de coaching Y no lo considero necesario. Mi formación, mi precisión y mi efectividad provienen de la práctica. De simplemente haber comenzado. De haber abierto el negocio de la asesoría individual y de haber atendido de la misma manera a ya más de 500 profesionales de las ventas durante los últimos 10 años.

La Mezcla...1ra parte

Dicho de otra manera, las fuentes, mis fuentes. Bueno, al principio, las sesiones individuales de asesoría en ventas, eran así como ya lo comenté, cursos privados de ventas. De hecho hasta les entregaba carpetas. Mi formación era la de capacitador por lo que esa "formación" era la que "manejaba" las sesiones de coaching. Pero pasó el tiempo y comencé a preguntar para "conocer" la situación, tanto del vendedor, como de su situación en general, en términos de números y actividades y, su manera de manejar los procesos/entrevistas de ventas.
¿Qué influyó en mi manera de coachear?
En primer lugar, la PNL. La riqueza de los conceptos y técnicas contenidos en la misma son excepcionales en el manejo de las sesiones privadas de coaching. De hecho, a un vendedor de seguros, sumamente reacio a vender, se "destrabó", es decir, comenzó a tomar acción, después de que le conté una metáfora que empezó así:
"La venta de seguros es como la labor que hacen los agricultores en Sonora."
45 minutos de metafora le fueron poniendo los ojos vidriosos, se relajó de manera notable, de hecho, casi casi vivió una regresión hipnótica, suspiró cuanto pudo y al final me dijo:

"Bueno, me tengo que ir a escoger lo que voy a sembrar, escoger donde lo voy a sembrar, sembrarlo, fertilizarlo, cuidar la yerba mala y las plagas y a cosechar."

Se fue, y eso hizo.

Esa y otras técnicas de PNL han sido fundamentales en mi practica cómo coach.
PERO también la obra de Fernando Flores. Sus conceptos y habilidades han sido fundamentales no sólo en mi manera de coachear, sino en mi carrera como coach así como en mi vida. Sé que es fundamental identificar las interpretaciones madre en las que descansa la carrera del profesionales de las ventas. Éstas determinan las posibilidades que percibe el vendedor para él así como su capacidad de acción.
En cuanto a las ventas, la obra de Michael T. Bosworth fue determinante en mi estilo y en la conceptualización de las ventas. Dicho de otra manera, sé, y me queda claro, que el día de hoy, vendedor que no se "convierte" al modelo de venta de soluciones que el propone va a seguir "batallando" en cerrar ventas. Uno de los principios clave de la venta de soluciones es:

• has de tu manera de vender algo tan grande como lo que vendes

Y eso es determinante. Cuando un prospecto recibe a un cliente, comienza a hablar y éste se dice a sí mismo: "otro (vendedor) igual". El vendedor está perdido. Por ello, "saltar" hacia una nueva manera de vender, a la que propone Bosworth, es fundamental, no digamos para tener éxito, por lo menos para permanecer como vendedor.
Otra fuente determinante para mi conceptualización de cómo vender, es la obra de Neil Rackman, SPIN Selling. Sus investigaciones y su modelo de ventas también es clave para la actualización del vendedor profesional.
Es por eso que insisto, los ontológicos y los peneleros podrán utilizar los modelos, conceptos, técnicas y prácticas en sesiones de coaching, pero yo digo que están incompletas ya que es indispensable tener las distinciones elementales en ventas para poder diseñar las estrategias que correspondan (y esta es una palabra clave) al tipo de vendedor, al tipo de producto o servicio que vende y al tipo de cliente que atiende. Ceguera en este sentido produce ineficacia en el coaching.
continuará...

¿Certificado? ¿Avalado? ¿Corriente o escuela?

En una ocasión, estando en la Conferencia Europea de Coaching celebrada en 2003, en Italia, una de las representantes de la International Coaching Federation me preguntó

"¿quien te certificó?"

Yo contesté que los resultados de mis clientes.
Obvio y sobra decir que la respuesta no le gustó pero eso contesté.
¿Por qué? En toda mi trayectoria me he encontrado a coaches ontológicos que creen que saben de ventas, pero no es así. Qué creen que saben como coachear vendedores y/o gerentes de ventas, pero no es así. Existen ciertos dominios en los que le son de mucha ayuda, no lo puedo negar, pero la esencia no la conocen y aparte aplican la misma receta.
¿Por qué? Porque también me he encontrado a practicantes de Programación Neuro Lingüística, que creen que con sus maravillosas técnicas (y sí lo son) son capaces de ser coaches de vendedores o de gerentes de ventas o de personas involucradas el ramo de las ventas. Pero el problema comienza cuando les aplican las técnicas pero no son capaces de diseñar o de ayudar al profesional de las ventas a diseñar una estrategia efectiva de cómo ayudar al vendedor a vender y/o cómo ayudar al gerente a movilizar a su o sus vendedores estancados.
Entonces, aplicar la misma receta, ya sea de PNL o la Ontología del Lenguaje, como lo intentan hacer estos especialistas no da resultados, por lo menos en ventas.
Así fue cómo comencé. Haciendo una evaluación muy dura sobre el contenido de los cursos de ventas, que van de lo ridiculamente motivacionales a lo escasamente técnicos.
La situación de cada vendedor, de cada gerente, de cada empresa es diferente. Para comenzar con la de cada vendedor. Cada vendedor es diferente Y CADA CLIENTE DEL VENDEDOR ES DIFERENTE, entonces ¿por qué aplicar la misma receta a cada vendedor?
Cada lider de vendedores es diferente, cada uno de sus vendedores es diferente, cada uno de los clientes de los vendedores es diferente, cada una de las situaciones de cada uno de ellos es diferente, entonces ¿por qué la generalización?
Yo tomo, por supuesto de la obra de Fernando Flores, también de la obra de Grinder y Bandler, PERO también de la obra de muchos otros. Pero la fuente primaria de conocimiento, de recursos y de respuestas para el vendedor, no es otra SINO él mismo.

De las clases particulares intensivas a...

Y bueno, comencé el asunto de "la asesoría individual en ventas".

Fue un lío quiero confesar. Pero fue peor para aquellos que en esos inicios se aventuraron a consultarme por su manera de vender. A los primeros clientes les daba clases particulares de ventas. Estaba yo muy confundido. Viniendo de la capacitación, más. Recuerdo una pareja de consultores que fueron a mi oficina para que los asesorara en cómo cerrar una venta, un proyecto de capacitación a una empresa. Yo acababa de terminar un libro de ventas así que durante más de dos horas hablé de las estrategias que deberían de utilizar y las técnicas que deberían aplicar. Acabaron saturados y yo acabé agotado. Nunca aplicaron lo que les sugerí y solamente regresaron una vez. No entendía qué era lo que debería de hacer. Una cosa es diseñar el equipamiento a la medida del cliente, otra cosa es decirle cómo hacerlo, otra ayudarlo a que él lo descubra y si no, ayudarlo pero una muy muy diferente es dictarle una conferencia particular durante más de dos horas para que acabe agotado, saturado y yo entre enojado, porque no me hace caso, y frustrado porque no entendió nada y no aplicó nada y aún así me pagó.
Recuerdo perfecto que un muy buen día y subitamente lo entendí.
"Algo" me dijo: "no es así, tienes que preguntar y preguntar y preguntar por el caso, por su situación, por lo que les pasa y/o lo que les falta y partiendo de ello, ayudarlos a que lo provean O proveerselos tu, pero hay que consultar, hay que preguntar, que ellos hablen, no tu, no tu."
Y ahí comenzó otra etapa: la de preguntar.
Preguntar sobre el cliente de mi cliente. Esto es lo mejor y justamente donde el coaching a vendedores es el más efectivo de acuerdo a mi experiencia. Preguntar sobre el caso. "Oye, tengo un cliente..." Esa comenzó a ser una gran frase misma que yo agradecía.
Me consultaban sobre la situación de sus prospectos.
(Y por supuesto que aún lo hacen, pero ahora procuro hacerlo de manera grupal.)

• "Tengo un cliente que no he podido cerrar..."
• "Tengo un cliente, al que voy a ver la siguiente semana, ya tengo la cita, pero no sé que hacer."

...y es fascinante, diseñar estrategias alrededor de casos particulares de clientes de mis clientes.
Mucho más adelante, los gerentes de ventas me consultan sobre las situaciones o las características o la situación de sus vendedores y juntos diseñamos una estrategia específica, casi casi infalible que le permita al mismo gerente movilizar a su vendedor. "Sacarlo del pantano."