Aparte de liderazgo, motivación y cómo cerrar una venta uno de los temas más taquilleros en ventas es aquello que está relacionado con el lenguaje no verbal, comunicacion no verbal o lenguaje corporal, llamenle como gusten.
Sin embargo los tristes esfuerzos que se
conducen en éste respecto consisten de las siguientes malas e inútiles recomendaciones:
- siempre sonríele al comprador
- arregla tu imagen
- nunca cruces los brazos, es quiere decir que te estas cerrando
- cuando el comprador cruza los brazos es que ya se cerró y no le gusto algo que dijiste
- siempre ve a los ojos del comprador pero que no sienta que lo estas revisando
- no aprietes demasiado la mano cuando saludes ni tampoco la dejes demasiado suave, firme pero no aprietes
Un caso: de cómo pasar de escuchar a Escuchar
Sí, me refiero a escuchar con E mayúscula
y como esto involucra al lenguaje no verbal. Oir es el acto biológico de registrar sonidos, escuchar es el acto cerebral de grabar información pero para realmente poder Escuchar, hay que incluir la capacidad de obervación en el proceso.
Pero vayamos al ejemplo.
En una sesión de
coaching con una asesora financiera aquí en Toronto, estábamos diseñando las técnicas
que tendría que utilizar para cerrar la venta en su siguiente entrevista con una
familia. Le estaba sugiriendo que realizara una pregunta a la persona que toma
la decisión y le pedí que OBSERVARA el efecto que ésta pregunta tendría en el
cuerpo del comprador. Le indicaba que si la hacía bien, lo más probable es que
éste suspirara y que en el momento en el que lo hiciera, ella tendría que
hacerle la siguiente pregunta sin dejarlo responder. Que su suspiro era
suficiente respuesta para poder seguir avanzando hacia el cierre de la venta.
En ese momento me di
cuenta que ella no me estaba siguiendo por lo que me detuve a preguntarle que
qué le pasaba y ella me contesto con un tono entremezclado de sorpresa y enojo:
“¡Pero como pretendes que yo haga dos cosas a
la vez! No puedo estar preguntando y viendo las reacciones del otro al mismo
tiempo. Me voy a confundir y no voy a poder hacer ni la una ni la otra.”
En ese momento le contesté de la
siguiente manera: “Tú me has dicho que
sabes escuchar pero el nivel de tu escuchar es insuficiente para ser vendedora.
Tú tienes que aprender a VER y en ese
momento estarás Escuchando, con E mayúscula.”
Que no, que sí, que muy difícil, que
eso no es cierto, que ella si sabe escuchar, que eso no se lo ensenaron (ni se
lo enseñarán, ni su gerente, ni la empresa ni nadie) y vi poco a poco como se
iba llenando de frustración. Y la entiendo, eso no te lo enseñan en ninguna parte.
En ese momento le dije:
-“Te estoy pidiendo que observes
lo que está pasando con el cuerpo de la otra persona porque, aunque el
comprador no te lo está diciendo en voz alta, SI SE LO ESTA DICIENDO A SI MISMO
y eso tiene un efecto en su cuerpo. Entonces, al observar lo que pasa con
su cuerpo, lo que en realidad estás haciendo es Escuchar lo que se está
diciendo a él mismo y eso se está reflejando en sus reacciones corporales así
que te pregunto, ¿Tu qué crees que se
dijo cuándo suspiró como efecto de tu pregunta?”
Algo así como “-Pues sí, creo que ésta
señora tiene razón.”
“¡Exacto! Entonces te
darás cuenta que si quieres pasar de
escuchar a Escuchar vas a tener
que aprender a observar las reacciones no verbales para poder Escuchar y así
poder cerrar más ventas. Es una habilidad de vendedor de alto desempeño.”
A lo que ella respondió:
“En efecto, aprender a observar para pasar de escuchar a Escuchar. Suena
divertido pero si, te entiendo.”
Y ahí empezó su
aprendizaje hacia lo que es Escuchar, con E mayúscula.
