Cómo Resolver Problemas de Ventas con Coaching: Caso 1

A mi me resulta, en ocasiones, verdaderamente incomprensible la ausencia de un fuerte vínculo entre los vendedores y su gerente de ventas. Con esto me refiero no a la relación social que ambos sostienen entre ellos dada la cercanía y el trabajo diario. A lo que me refiero es a que el gerente considere al vendedor como parte esencial de su grupo de vendedores para alcanzar juntos las metas de ventas de la misma gerencia.

También me refiero a que la mayor parte de los vendedores en la mayor parte de las fuerzas de ventas en México, al menos, no existe una manera de dar seguimiento a lo que hace el vendedor por parte del gerente de ventas. Lo cual se me hace como una manera de ir en contra de sus propios intereses, como lo son, llegar a sus metas, ganar más dinero y reducir la rotación de vendedores, entre otros. Esto tiene su origen en un esquema de liderazgo inefectivo.

En éste breve artículo, voy a compartir con Ustedes la situación por la que atravesó un gerente de ventas de una de las más grandes compañías aseguradoras mexicanas.

Me reuní con éste gerente por más de una hora y la situación que presentaba era la siguiente:

• sus vendedores estaban vendiendo principalmente seguros de gastos médicos mayores y de autos pero no estaban vendiendo seguro de vida, lo cual no es conveniente ni para dicha compañía aseguradora, ni para el gerente ni para los vendedores porque es de ahí de donde pueden obtener mayores ingresos

• de los 20 vendedores de su grupo, 17 ya no estaban realizando actividad con el propósito de vender seguro de vida

• los ingresos del gerente y los vendedores eran escasos y ya no sabían qué hacer

Conversamos por unos minutos y comencé a hacerle una serie de preguntas para conocer aún más la actividad de ventas de sus agentes hasta que me dijo: “Si quieres invito a una de mis agentes y tú le preguntas que quieras.” A lo que accedí.

Fue a la sala de juntas y regresó con una de ellos. La nombrare Ale.

Empecé a preguntarle a Ale para conocer un poco de su situación, es decir, el por qué no estaba vendiendo seguro de vida y después de dos o tres preguntas, pude ver lo que faltaba por lo que le dije:

-“Ya se que te pasa pero no es culpa tuya, y me vas a disculpar pero solamente se lo diré a tu gerente.”

A ella no le gusto mi comentario pero así quise dejarlo. Seguí preguntándole para profundizar un poco más y al final de la conversación le dije que gracias, que era todo, y que le daría mis comentarios a su gerente dado lo que le pasaba era responsabilidad de él y no de ella. Su gerente que estuvo presente en todo momento.

En cuanto ella salió de la oficina le pregunte al gerente”

“-¿Si te das cuenta de lo que le pasa?”

“-Si, me doy cuenta que no vende por mil razones pero, ¿qué hago?”

“-Por una parte tu estas sufriendo por tu falta de resultados y por la otra, esta agente esta caminando por las paredes. Esto ocurre por la simple razon de que no conversas con ella para diseñar una estrategia a la medida de su situacion que la ayude a recuperar su produccion de seguro de vida individual por lo que te voy a sugerir que hagas algo muy simple: después de que me vaya, la vas a invitar de regreso a tu oficina a conversar y vas a preguntarle si es cierto, como me dijo a mí, que ya quería salir del bache en el que se encuentra. Por supuesto que te va a decir que si, a lo que procederás a pedirle que diseñen juntos, en ese momento, el plan que la va a ayudar a salir de ese bache. Después de que diseñen el plan, la vas a invitar a que sostengan entre tres o cuatro sesiones privadas, individuales, de al menos una hora, al mes, durante al menos tres meses, para darle seguimiento al plan Y para que veas como está realizando su actividad de ventas y como está ejecutando su proceso de ventas. A lo mejor requiere más sesiones, a lo mejor requiere menos PERO es indispensable que te reúnas de manera frecuente con Ale para que la ayudes a salir de ese bache. ¿Si? A esto se le llama coaching. Se trata de que juntos diseñen una estrategia de ventas a la medida de tu agente para que llegue a sus metas de venta de seguro de vida y te ayude a llegar a tus metas como gerente de ventas para que así, no solo estés más tranquilo sino que ganes bono.”

“-Casi nunca me reúno con ellos así como dices y menos de manera frecuente y seguida. Claro, he intentado cualquier táctica que se te pueda ocurrir: salir con ellos a vender, estar con ellos mientras hacen llamadas de prospectacion, platicas de motivación, poner ejemplos en las juntas y darles mucha capacitación, pero así, individualmente, para analizar su situación, nunca.”

“-¿Y tú que crees que va a pasar si lo haces?”

“-Dos cosas: una buena y una mala. La buena es que Ale va a salir adelante y va a salir del bache. La mala es que no le va a gustar porque no le gusta, ni a ella ni a los demás, ser supervisados.”

“-Exacto, esas dos cosas van a pasar pero el unico proposito al hacer esto es para que ambos ganen mas dinero, es todo. ¿Alguna duda?"

“-No, está claro.”

Como en un gran número de casos, este gerente de ventas, no solo lo hizo con ella, sino que lo extendió a otros vendedores y en tres meses estaba en pleno camino hacia la recuperación de la producción de la venta de seguro de vida y al bono.

Suena fácil pero no lo es,por lo pronto, está comprobado que la única manera en la que el gerente de ventas puede brindar ayuda personalizada es a través de coaching a sus vendedores para que estos lleguen a sus metas.

Liderazgo y la Salud de tu Fuerza de Ventas

En entrevistas sostenidas tanto con vendedores como con líderes de organizaciones comerciales en México, me pude dar cuenta de que no gozan de tan buena salud como ellos mismos creen que tiene.

El diseño de organizaciones comerciales es algo que no es fácil y requiere de muchos factores pero normalmente el funcionamiento de la misma surge, entre otros factores, de un saludable líder que contenga el suficiente poder, no solo para movilizar la organización para el logro de sus metas sino que también pueda intervenir cuando los resultados no se estén dando, y por último, y no por ello menos importante, que sea competente en la coordinación de las acciones que llevaran a dichas fuerzas de ventas en lograr sus metas.

Sin embargo, eso no es lo que me encuentro en algunas fuerzas de ventas en Mexico.

En términos de liderazgo, me encuentro con lo opuesto, por ejemplo, y los resultados son una incapacidad de:

• modificar los estados de ánimo de los miembros de la organización 
• coordinar y dar seguimiento a las acciones que se requieren para que la misma alcance sus metas
• movilizar a la organización hacia las mismas
• para intervenir cuando la organización o uno de sus miembros no están produciendo los resultados comprometidos

Y cuando un liderazgo es como lo describo arriba, provoca que una fuerza de ventas padezca los siguientes síntomas:

• resultados e ingresos insatisfactorios
• la presencia de Pareto (el 20% de los vendedores traen el 80% de los resultados)
• altísima rotación
• ceguera de las oportunidades que les permitirían incrementar hasta en cinco veces sus resultados
• prevalencia de estados de ánimo negativos y hasta destructivos
• alta incertidumbre sobre si se llegará a los resultados o no
• vendedores a la deriva
• altos niveles de stress
• bajo rendimiento

Como he señalado, los problemas que estas fuerzas de ventas presentan se deben fundamentalmente a la ausencia de liderazgo.

Por último, los responsables de estas fuerzas de ventas, reconocen que tienen estos problemas y sin embargo, cuando los tratan de resolver, lo quieren hacer ya sea con cursos de capacitación o con sesiones motivacionales, que hasta ahora, han probado ser completamente inútiles.

Escuchar, Lenguaje no Verbal y Cierre de Ventas

Aparte de liderazgo, motivación y cómo cerrar una venta uno de los temas más taquilleros en ventas es aquello que está relacionado con el lenguaje no verbal, comunicacion no verbal o lenguaje corporal, llamenle como gusten.

Sin embargo los tristes esfuerzos que se conducen en éste respecto consisten de las siguientes malas e inútiles recomendaciones:

• siempre sonríele al comprador
• arregla tu imagen
• nunca cruces los brazos, es quiere decir que te estas cerrando
•  cuando el comprador cruza los brazos es que ya se cerró y no le gusto algo que dijiste
• siempre ve a los ojos del comprador pero que no sienta que lo estas revisando
• no aprietes demasiado la mano cuando saludes ni tampoco la dejes demasiado suave, firme pero no aprietes

… entre otras innumerables sugerencias muy básicas que crean una pared de humo e impiden que el vendedor observe con claridad lo que está ocurriendo en la interacción que el sostiene con su posible comprador

Un caso: de cómo pasar de escuchar a Escuchar

Sí, me refiero a escuchar con E mayúscula y como esto involucra al lenguaje no verbal. Oir es el acto biológico de registrar sonidos, escuchar es el acto cerebral de grabar información pero para realmente poder Escuchar, hay que incluir la capacidad de obervación en el proceso.

Pero vayamos al ejemplo.

En una sesión de coaching con una asesora financiera aquí en Toronto, estábamos diseñando las técnicas que tendría que utilizar para cerrar la venta en su siguiente entrevista con una familia. Le estaba sugiriendo que realizara una pregunta a la persona que toma la decisión y le pedí que OBSERVARA el efecto que ésta pregunta tendría en el cuerpo del comprador. Le indicaba que si la hacía bien, lo más probable es que éste suspirara y que en el momento en el que lo hiciera, ella tendría que hacerle la siguiente pregunta sin dejarlo responder. Que su suspiro era suficiente respuesta para poder seguir avanzando hacia el cierre de la venta.

En ese momento me di cuenta que ella no me estaba siguiendo por lo que me detuve a preguntarle que qué le pasaba y ella me contesto con un tono entremezclado de sorpresa y enojo:

“¡Pero como pretendes que yo haga dos cosas a la vez! No puedo estar preguntando y viendo las reacciones del otro al mismo tiempo. Me voy a confundir y no voy a poder hacer ni la una ni la otra.”

En ese momento le contesté de la siguiente manera: “Tú me has dicho que sabes escuchar pero el nivel de tu escuchar es insuficiente para ser vendedora. Tú tienes que aprender a VER  y en ese momento estarás Escuchando, con E mayúscula.”

Que no, que sí, que muy difícil, que eso no es cierto, que ella si sabe escuchar, que eso no se lo ensenaron (ni se lo enseñarán, ni su gerente, ni la empresa ni nadie) y vi poco a poco como se iba llenando de frustración. Y la entiendo, eso no te lo enseñan en ninguna parte.

En ese momento le dije:

-“Te estoy pidiendo que observes lo que está pasando con el cuerpo de la otra persona porque, aunque el comprador no te lo está diciendo en voz alta, SI SE LO ESTA DICIENDO A SI MISMO y eso tiene un efecto en su cuerpo. Entonces, al observar lo que pasa con su cuerpo, lo que en realidad estás haciendo es Escuchar lo que se está diciendo a él mismo y eso se está reflejando en sus reacciones corporales así que te pregunto,  ¿Tu qué crees que se dijo cuándo suspiró como efecto de tu pregunta?”

Algo así como “-Pues sí, creo que ésta señora tiene razón.”

“¡Exacto! Entonces te darás cuenta que si quieres pasar de escuchar a Escuchar vas a tener que aprender a observar las reacciones no verbales para poder Escuchar y así poder cerrar más ventas. Es una habilidad de vendedor de alto desempeño.”

A lo que ella respondió: “En efecto, aprender a observar para pasar de escuchar a Escuchar. Suena divertido pero si, te entiendo.”

Y ahí empezó su aprendizaje hacia lo que es Escuchar, con E mayúscula.