-Ferdinand Fournies
Lo fascinante es la ceguera. ¿Por qué no se habilitan como coaches? De acuerdo a la definición de Fournies, ¿por qué no intervienen? ¿Por qué no intervienen las prácticas de sus vendedores? ¿Su manera de ser? ¿Sus actividades?
Yo sostengo que se debe a la ceguera de dos aspectos cruciales:
- de lo que podrían ganar de incorporar la práctica del coaching en su equipo de ventas
- de las consecuencias de no hacerlo y de seguir haciendo las cosas como las hacen hoy
Un gerente de ventas, en una conversación de coaching me dice:
- "es que nada de lo que estamos hablando (coaching) hacemos (los gerentes de ventas) ni nos enseñaron a hacerlo y tampoco creo que les interese que lo hagamos porque por ejemplo el subdirector jamás habla con nosotros, su único acercamiento conmigo consiste en una pregunta: "¿Cómo vas?", y ya"
Después de aproximadamente 40 entrevistas se revelaron ciertos patrones de ventas:
- hablaban más que el cliente
- esperaban ansiosamente que el cliente les objetara, ya que alguien les había dicho que si encontraban objeciones, estaban muy cerca del cierre
- se ponían nerviosos
- hablaban con quien no tenía poder de decisión
- intentaban cerrar la venta sin siquiera haber calentado un poco al cliente
- hablaban aunque el cliente estuviera haciendo otra cosa (utilizando su computadora O revisando algún documento interno)
- no hacían ningún tipo de preguntas para conocer la situación del cliente, en particular aquella que tenía que ver con el consumo del mismo servicio que ofrecían y su impacto
- estaban o se esforzaban por parecer motivados
Lo lamentable del caso, aparte de que se perdían de manera dramática oportunidades de ventas, era que los gerentes de ventas de la compañía no sabían ni conocían que así vendían sus vendedores. No salían con ellos a vender, no tenían conversaciones individuales con ellos para verificar que el estilo de venta correspondíera al cliente que tenían enfrente y/o al tipo de servicio que estaba intentando vender. Tampoco para conocer al tipo de clientes que estaban tratando de venderles y así poder diseñar estrategias y técnicas de ventas específicas para cada uno de ellos. En pocas palabras, si estaban ejecutando de manera pobre sus entrevistas de ventas, los vendedores no lo sabían, porque no se podían ver a sí mismos, pero tampoco tenían manera de saberlo ya que su gerente no sabía ni quería intervenir en sus practicas de ventas.
La única manera de saber que estaban ejecutando mal era cuando despúes de tres meses se acercaba el gerente a "avisarles" que estaban por correrlo por sus pobres resultados.
Se agendó una reunión con los gerentes de ventas de esta compañía en la que presenté esta situación de manera clara y precisa. Me sorprendió la reacción de los gerentes cuando les presenté las anomalías de sus vendedores. Esta reacción la puedo dividir en dos partes: la primera es de shock, de impacto. Se quedan sin habla. Como que les da algo de horror conocer que no está pasando lo que ellos ¿creían? que estaba pasando. Que "sus" vendedores no están realizando sus prácticas de ventas como se supone que deberían estarse realizando. Se hace un silencio muy profundo. Pero inmediatamente después de este silencio, el ego se "recupera" y comienzan a defenderse, es una reacción típica. El subdirector, lo alto de la cuota, lo "no educado del mercado", capacitación y demás demonios tienen la culpa, ellos no.
Y mucho tiene que ver con quienes son. En una ocasión, conversando con un gerente de ventas de otra compañía de tecnología le pregunté que él qué era: un gerente con 9 vendedores o un vendedor con 9 asistentes? Si actuas, siendo gerente, como vendedor, pues no hay manera de alguna vez convertirte en su líder. Imposible.
Habiendo dicho esto, les sugerí el inicio de la práctica del coaching.
La sugiero para que los gerentes comiencen a darse cuenta, a conocer cómo venden sus vendedores y así intervengan para diseñar aquellas prácticas y estrategias de ventas que incrementarán los cierres de ventas.
Pero no, esto no ocurre con múltiples fuerzas de ventas , salvo contadas excepciones, a las que he atenido desde hace 10 años.
continuará...